[사이버 환경]온라인 쇼핑 함정, 조심하세요!

제공 = ripoff-tipoff.campaign.gov.uk시간과 장소에 구애 받지 않고 원하는 (거의) 모든 것을 온라인에서 편리하게 구매할 수 있는 세상입니다. 그러나 모든 것이 항상 보이는 것과 같지 않아 온라인 쇼핑 후 편리함은커녕 골치거리가 생겨 후회했다는 소비자들이 많습니다. 일부 업체들이 교묘한 상술로 소비자를 속이고, 종종 소비자는 제대로 생각할 기회를 갖지 못하고 구매하기 때문입니다.
영국의 경쟁 규제 기관인 CMA는 온라인 쇼핑 관련 조사에 따르면, 영국 소비자의 2/3가 팬데믹 이후 물가 상승으로 인한 생활비 압박으로 저렴한 온라인 쇼핑에 더 많이 의존한다고 말합니다. 그런데 응답자의 71%는 제안 받은 거래에서 돈을 절약해서 구매했다고 생각했으나 그러한 거래 중 일부는 사실이 아니었고, 소비자 4명 중 1명(24%)은 온라인 상술의 피해자가 되었다고 밝혔습니다.

제공 = ripoff-tipoff.campaign.gov.uk기업이 통제하기 쉬운 온라인 선택 구조란?
온라인 쇼핑 때 탐색 옵션이 너무 많아 원하는 것을 얻기가 어렵다고 생각한 적 있나요?
버튼 하나만 클릭하면 가입할 수 있는데, (구독을) 취소하는 것은 또 왜 그렇게 복잡할까요?
일부 옵션은 미리 선택되어 있는 반면, 다른 옵션은 선택하는 데 훨씬 더 많은 노력이 필요하다는 사실을 알고 계셨습니까?

온라인에서 기업은 소비자와의 상호 작용을 훨씬 잘 통제할 수 있습니다. 웹 사이트, 온라인 플랫폼 및 앱의 모든 부분은 개인화 및 최적화될 수 있습니다. 이러한 디자인 선택은 종종 소비자에게 도움이 되지만 반드시 그런 것은 아닙니다.

* 온라인 선택 아키텍쳐에 의한 구매 예 ▷ 1단계 : 순위(rank) 새 전동 칫솔을 사기 위해 온라인 쇼핑몰을 찾아 검색하면 사용 가능한 제품 목록 중 화면이 로드될 때 처음 3개만 볼 수 있습니다. 이것은 설계에 의한 것이지만 대부분의 사람들이 이 첫 번째 페이지를 지나치지 않는다는 점을 감안하면, 기본 알고리즘이 어떤 제품을 먼저 표시할지 어떻게 결정하는지 궁금해집니다. 고객 평가, 관련성, 가격, 판매자가 지불한 수수료 등을 기준으로 제품 순위를 매기나요? ▷ 2단계 : 희소성 주장(scarcity claims) 눈에 띄는 제품 하나를 클릭했는데, 제품 페이지가 빨간색으로 깜박입니다. '지난 24시간 동안 14명이 구매했습니다' 등의 희소성 주장은 유용한 정보 제공일 수도 있지만 신속하게 결정해야 한다고 느끼게 만듭니다. 이러한 주장은 사실이 아닐 수도 있습니다. ▷ 3단계 : 가격 일부 공개(drip pricing) 제품 구매를 결정하고 체크 아웃을 하려고 하는데, 이전에 언급되지 않은 추가 칫솔 헤드에 대한 강제 요금으로 인해 최종 가격이 £5 상승했음을 알게 됩니다. 보통 처음 제시된 가격에 집중하는 경향이 있기 때문에 이러한 유형의 드립 가격 책정은 제안을 비교하기 어렵게 만들거나 결제 단계에서 돌아가서 대안을 검색할 의향을 줄이는 효과가 있습니다.

CMA는 디지털 디자인이 소비자의 결정에 어떻게 영향을 미칠 수 있는지 이해하는 연구를 통해 특정 디자인 관행의 규모, 확산 및 피해에 대한 지식의 격차를 소비자들에게 알리고 있습니다.

온라인 선택 아키텍처(OCA)는 우리의 의사 결정과 행동에 직접적인 영향을 미칩니다. OCA는 온라인 쇼핑 경험을 더 부드럽고 직관적으로 만듭니다. 소비자를 위해 관련 제품을 선택해 주고, 엄청난 양의 정보를 단순화 하는 등 소비자를 돕기 위해 사용됩니다. 그러나 특정 제품들에 대한 경쟁을 약화시키고 소비자에게 도움이 되지 않는 방식으로 해를 끼칠 수도 있기 때문에 주의해야 합니다.

대표적인 온라인 속임수를 알아두세요.

CMA는 <온라인 사기꾼 구별 방법(Online Rip-off Tip-off)> 캠페인에서 온라인 사기꾼들의 행태를 거리 시장에서 일어나는 판매 행위로 전환해 보여주면서 오해의 소지가 있는 상술에 대한 소비자들의 주의 환기를 촉구하고 사기 행위를 신고할 것을 당부하고 있습니다. 대표적인 온라인 상술에는 압박 판매, 숨은 비용 청구, 구독 트랩 및 가짜 리뷰가 포함됩니다.

▷ 숨겨진 요금 찾기

구매를 결정하고 예상치 못한 강제 수수료나 배송비 등 추가 비용 때문에 종종 놀라게 되는 경우가 있습니다. 추가 비용을 포함해 청구되는 총 금액은 체크 아웃에 가까워질수록 증가할 수 있습니다. 처음 광고하는 가격을 신중하게 살피고 최종 금액에 동의하는지 반드시 확인해야 합니다.

▷ 압박감 느끼면 다시 생각하기

일부 온라인 쇼핑 사이트는 급하게 가격을 지불하도록 유도합니다. 재고가 적거나 지금 많은 사람들이 보고 있다거나 제한된 시간 동안만 사용할 수 있다는 등으로 계속 구매를 압박하지만 사실이 아닐 가능성이 있습니다.


구매 압박을 받는다면 일단 쇼핑을 멈추고, 나중에 다시 방문하는 것이 좋습니다. 다른 웹사이트와 비교해보고 친구나 가족과 상의해도 좋습니다. 웹 브라우저에서 시크릿 모드로 탐색하여 카운트다운 타이머나 판매 시계가 변경되었는지, 판매 또는 가격 비교/추적 앱을 다운로드하여 가격이 어떻게 변하는지 확인하는 것도 방법입니다.

 

▷ 구독 함정 피하기

일회성 구매가 아니라 구독 서비스에 가입할 때는 반드시 해당 웹사이트의 취소 정책을 함께 확인해야 합니다. 단순한 클릭으로 취소가 되는지, 취소하려면 회사에 전화해야 하는지, 다음 청구 날짜 또는 평가판 기간이 끝나기 전에 취소할 수 있는지 등에 관한 정보를 알아야 합니다. 지속적인 지불 및 조건에 대한 가입 제안을 넘어 언제 지불해야 하며 비용은 얼마인지, 결제 카드 정보를 제공해야 하는지 등에 관해 알고 있어야 합니다.

너무 매력적인 구독 요청이라면 가입 대상, 구독 갱신 시기, 구독 취소 등 거래 조건을 더욱 정확히 파악해야 합니다.

▷ 가짜 리뷰 주의하기



일부 온라인 쇼핑 사이트는 긍정적인 리뷰에 대해 비용을 지불하거나 보상합니다. 따라서 내가 읽는 리뷰를 다 믿어서는 안됩니다. 부정적인 리뷰와 긍정적인 리뷰를 모두 읽어보고, 리뷰 날짜를 확인하십시오. 리뷰가 오래되었거나 모두 비슷한 날짜에 게시된 경우 주의해야 합니다. 리뷰에서 패턴이나 반복되는 문구를 살펴 동일한 사람이 작성한 것은 아닌지, 별점 5점 리뷰의 비율이 너무 높은 경우 주의해야 합니다. '최고예요', '너무 좋아요'같은 일반적인 용어를 사용하는 대신 제품/서비스 경험에 대한 구체적인 내용이 포함되어 있는지 살펴봐야 합니다. 여러 사이트에서 리뷰를 찾아보더라도 리뷰 보다 품질과 가격에 대한 구체적인 세부 정보를 확인해야 합니다.

CMA의 조사에서 '마감 15분 전' 또는 '바로 구매' 프로모션과 같은 상술이 거짓이거나 오해의 소지가 있을 수 있다는 사실을 깨닫지 못했다는 사람들이 약 23%나 되었고, 68%는 이러한 유형의 속임수를 금지해야 한다고 생각했습니다. 열심히 고르고 골랐는데, 생각지도 못했던 제품이나 서비스 구독을 결제해 버린 다음에 느끼는 황당함과 이후 해결을 위한 불편을 줄이기 위해서는 온라인 쇼핑 사이트들의판매 전술에 대해 잘 알고 있어야 합니다.

과연 당신은 원래 원하던 것을 산 것일까요?

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